WP Malaysia Website Ethics & Compliance Requirements

English
BM

Complaints

How We Handle Complaints

Providing excellent service is important to us. If we don’t get it right, please let us know as soon as possible so we can resolve the issue and make improvements.

What You Can Expect from Us

  • Easy Process: We make it simple for you to submit a complaint.
  • Consideration: We will listen to your suggestions on how we can put things right.
  • Satisfaction: We strive to ensure you are satisfied with how we handle your complaint.

Resolving Your Complaint

When we receive your complaint, we will contact you to confirm:
  • Who is handling your complaint
  • Expected resolution timeframe
    • We will acknowledge receipt of your complaint within one (1) business day.
    • We aim to investigate and fully resolve complaints as follows:
      • For simple cases, please allow up to 5 working days to receive a response from Worldpay.
      • For complex cases, please allow up to 20 working days to days to receive a response from Worldpay.
    • Once we have completed our investigation, we will provide a final response.

How to Submit a Complaint

If you are a merchant and have concerns about our conduct or the conduct of any affiliated service provider, please contact your relationship manager.
If your complaint relates to a location outside of Malaysia, please visit our Complaints page and select the relevant jurisdiction on your browser page.
To help us review your issue efficiently, please provide (where applicable):
  • A summary of your concerns
  • Relevant details (e.g., names of individuals involved or others with knowledge of the issue)
  • Date of the incident or when the matter began
  • Copies of any supporting documentation (such as agreements, statements, or correspondence)

Our response

After we investigate and address your complaint, you will receive a written or email response including:
  • A summary of your complaint
  • The outcome of our investigation
  • Our final decision, with an explanation
  • Information on how to escalate your complaint further to the relevant Acquirer or Payment Card Network Operator (PCNO), if necessary.

Aduan

Cara Kami Mengendalikan Aduan

Memberikan perkhidmatan yang cemerlang adalah penting bagi kami. Sekiranya produk dan perkhidmatan kami tidak memenuhi jangkaan anda, sila maklumkan kepada kami secepat mungkin supaya kami boleh menyelesaikan isu tersebut dan membuat penambahbaikan.

Komitmen Kami kepada Anda

  • Proses yang Mudah: Kami memudahkan proses untuk anda membuat aduan kepada kami.
  • Memberi Pertimbangan: Kami akan mengambil kira cadangan anda dalam menyelesaikan aduan yang dibangkitkan.
  • Kualiti Pengendalian: Kami berusaha untuk memastikan anda berpuas hati dengan cara kami mengendalikan aduan anda.

Menyelesaikan Aduan Anda

Apabila kami menerima aduan anda, kami akan menghubungi anda untuk memberitahu:
  • Butiran pegawai yang akan mengendalikan aduan anda
  • Jangkaan tempoh masa untuk menyelesaikan aduan anda
    • Kami akan memberi pengesahan penerimaan aduan kepada anda dalam masa satu (1) hari bekerja.
    • Kami menyasarkan untuk menyiasat dan menyelesaikan aduan anda secara menyeluruh dalam tempoh masa seperti berikut:
      • Untuk kes yang mudah, Worldpay memerlukan 5 hari bekerja untuk menerima maklum balas kepada anda.
      • Untuk kes yang kompleks, Worldpay memerlukan 20 hari bekerja untuk menerima maklum balas kepada anda.
    • Setelah selesai siasatan, kami akan memberi maklum balas akhir.

Cara Mengemukakan Aduan

Jika anda mempunyai aduan tentang produk atau perkhidmatan/tingkah laku kami atau dari mana-mana pihak bersekutu kami, sila hubungi Pengurus Hubungan anda.
Jika aduan anda berkaitan dengan lokasi di luar Malaysia, sila layari halaman Aduan kami dan sila pilih negara yang berkaitan di halaman tersebut.
Untuk membantu kami menyemak isu anda dengan effisien, sila sediakan (jika berkenaan):
  • Ringkasan aduan anda
  • Butiran aduan yang berkaitan (seperti nama-nama individu yang terlibat atau pihak lain yang mempunyai maklumat mengenai isu tersebut)
  • Tarikh kejadian atau bila isu itu bermula
  • Salinan dokumen sokongan (seperti perjanjian, penyata atau surat-menyurat)

Maklum Balas dari Kami

Selepas kami menyiasat dan menyelesaikan aduan anda, anda akan menerima maklum balas dari kami secara bertulis atau e-mel yang merangkumi:
  • Ringkasan aduan anda
  • Hasil siasatan kami
  • Keputusan akhir kami berserta penjelasan
  • Maklumat tentang cara untuk mengemukakan aduan anda selanjutnya kepada Pemeroleh (Acquirer) yang berkaitan atau Pengendali Rangkaian Kad Pembayaran (Payment Card Network Operator -PCNO), jika perlu.